顧客服務部-先導發展顧客關懷〈二〉

  劉建勛

一、導論

台中精機在邁向第二個50年，其顧客服務部也開始先導規劃導入顧客關懷之觀念，希望藉此來強化台中精機-顧客服務部與顧客間之互動關係，了解顧客、掌握顧客之需求。然而，顧客關懷之活動甚廣，因此，顧客服務部考量部門之流程及其客服中心需求，先期導入電話與簡訊關懷機制，同時，包括後續之資料電子化的服務規劃與M化之發展。期能讓顧客服務部搭配「服務優質成長專案」中的各項計畫，讓顧客端體驗各種不同的關懷模式，來大幅增加顧客與台中精機間之互動機會，讓這些互動的關係能夠提供給顧客服務部最佳的機會來瞭解顧客之需求。

因此，顧客服務部先期推展簡訊關懷機制，及後續的資料電子化的服務規劃與M化之建置。就必須先瞭解顧客關懷的真正意涵，本文將探討顧客關懷與管理對於顧客滿意度之重要性，同時，探討顧客關懷與管理對顧客服務部之影響，並簡述顧客服務部目前「客服中心」推展進行顧客關懷與管理之情形。

二、何謂「顧客關懷，Customer concern」？

顧客服務部規劃透過電腦 & 電話之整合（Computer Telephony Integration），根據顧客關係資訊，建立客服中心，利用客服中心來電（Inbound）、去電（Outbound）、混合式（Blended Mode）服務或簡訊，執行顧客管理、電話行銷、問題排除及客訴支援功能。

顧客服務部針對(個別)顧客為目標，透過其顧客往來關係資料與設備維護資料之分析，了解其顧客訴求與特性，透過其偏好執行柔性的關懷方式，提供特定產品或服務。藉由此種顧客特定化服務，與顧客端發展長期互動關係，來獲得顧客對企業品牌、產品與服務之忠誠度。

顧客關懷是顧客關係管理的其中一環，顧客服務部希望能協助公司掌握市場動向及趨勢，建立服務差異的競爭優勢，提供完整的顧客關懷與管理（Customer Relationship Management Solutions），在產品（Products）、服務傳遞管道（Delivery Channels）以及顧客（Customers）之間，從顧客的需求規劃、內部流程再生、關懷式導入、建置簡訊機制與公司系統整合等方面期能提供全方位的差異化服務，提供柔性的關懷給予顧客，創造出真正的顧客關懷。

三、 顧客服務部--先導規劃顧客關係與關懷之步驟：

1、顧客資訊的收集與儲存：Data Warehouse。

2、顧客資訊的分析：Data Mining。

3、顧客關係的建立：行銷、銷售、交機、客服支援。

4、顧客互動通路的提供：網際網路、電子郵件、電話、傳真、簡訊關懷、視訊、客服中心。

5、顧客滿意度的檢視與分析：顧客滿意度、顧客忠誠度之提升。

四、何謂「簡訊機能，(簡訊特碼)」？

（簡訊特碼）：提供網際網路與行動電話間互相傳輸訊息的作業平台，此平台亦可提供網際網路與行動電話間雙向發訊及收訊的環境，並依此可以開發相關之軟體，彈性應用在各種產業。

五、台中精機-簡訊機制架構圖：

六、簡訊機能（簡訊特碼）應用內容，如下：

＊現階段應用方式

◎企業主管:預約提醒通知或召集同仁會議通知

◎製造業：上下游每月帳務與原物料通知

◎汽車保養：客戶回廠保養通知與生日祝賀

◎維修業：派工與回覆

◎服務業：機票訂位確認通知

◎醫療院所：院內醫護人員傳呼與HIS系統傳呼

◎教育業：缺曠課通知家長

◎警政機構：任務派遣

七、顧客服務部-建置簡訊機能的目的，如下：

＊提升客服中心(Call Center) 效益分析

1、提昇客服中心的服務品質：機動性提供服務、快速準確地回應及高品質的顧客關懷。

2、有效降低營運成本：自動撥號與判別、自動呼叫顧客資料（Screen Pop）、智慧型電話分派、電話與電腦資料同步轉接、完整的即時監控畫面與管理報表等。

3、大幅提昇工作效率：智慧型話術（Script）支援、作業流程控管與自動化、業務與服務的後續支援作業等。

＊顧客互動管理的效益

◎真正瞭解顧客：瞭解顧客的消費習性、屬性、行為模式、價格敏感度與偏好的服務管道等，並進而預測消費者的需求，透過顧客化的產品與服務，提供給不同的顧客。

◎及時導入市場：快速有效地推出適切的行銷活動以有效爭取新客源或是提供高品質、顧客化的貼心服務來提昇客戶的忠誠度。

◎善用新科技：將高科技產品導入，並與業務目標結合，進而有效開發新顧客，提高營運績效，增加售服人員產值及降低作業成本。

＊建立主動的客戶關懷與管理

1、讓客戶更方便和台中精機打交道：客戶永遠知道自己要的是什麼，以客戶的角度來看，不要浪費我的時間、記住我是誰、讓我在購買產品 或服務時方便一點、確保你的服務讓我滿意、為我量身訂做一套產品和服務。

2、把重點放在產品和服務的終端客戶。顧客服務部期能透過簡訊關懷，了解每個客戶的真正習性。不論客戶買的產品、服務，還是客訴，顧客服務部能夠知道客戶是誰，並提供及時性的幫助。

3、希望在適當的時機(right time)，透過適當的通路(right channel)，提供適當的產品/服務/價格(right offer)，提升台中精機顧客(right customer)的滿意度。

?  即時提供完整的機台保養、程式班的相關訊息給顧客知道。

?  因應顧客服務部未來之服務趨勢—M化而準備。

?  建構完整的顧客資料庫，以利售服、維修記錄、保固內外成本之Data Mining。

?  顧客服務部希望提供優質的服務品質與顧客間之關係成為信賴、忠誠的關係。

八、預期效益：

?. 強化台中精機-顧客服務部對顧客的『柔性』關懷。

?. 將關懷顧客的模式，提供多元化、e化的關懷，結合未來的M化服務趨勢。

?. 提升公司與顧客互動的成效，並提供顧客不同的服務差異化、資訊交流，進而獲取顧客的      信賴及提供多元化的溝通管道。

?. 間接（直接）提升服務機會，漸進式提升訂單取得、服務營收成長與獲利。

九、參考文獻：

1、Newell, Frederick, , “Why CRM Doesn’t Work: How to Win by Letting Customers Manage the Relationship,”pp. 24-26 (2003).

2、Swift, Ronald S., Accelerating Customer Relationship:Using CRM and Relationship Technologies (2001).

中華電信研究所-高雄辦公室(資料提供)